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物业档案管理研究

时间:2012-08-09 10:47来源:未知 作者:admin 点击:
摘 要:物业档案管理研究是北京联合大学应用文理学院与北京金隅集团有限责任公司(以下简称金隅集团)的合作项目。以规范物业档案管理为重点,通过对金隅集团等企业物业档案管理状况的深入调查,掌握目前物业档案管理现状、经验与存在的问题,结合提高物业管

    摘 要:“物业档案管理研究”是北京联合大学应用文理学院与北京金隅集团有限责任公司(以下简称“金隅集团”)的合作项目。以规范物业档案管理为重点,通过对金隅集团等企业物业档案管理状况的深入调查,掌握目前物业档案管理现状、经验与存在的问题,结合提高物业管理水平的要求,提出了一整套物业档案管理方法,系统地阐述加强物业档案管理的必要性与方法。

  关键词:物业管理 物业档案 规范化管理
  一、规范物业档案管理的必要性
  物业档案是物业企业从事物业管理活动时形成的对国家、社会、业主有保存和查考利用价值的各种历史记录。物业档案管理是在物业管理过程中适时地做好物业文件与档案的形成、收集、整理、归档、提供利用工作,促进物业服务水平与效率的提高。
  物业档案管理是物业企业的基础工作之一。物业企业综合管理水平对物业档案管理有制约性,而规范物业档案管理对提高物业管理整体水平有不可忽视的重要作用。二者相辅相成。
  二、物业档案的构成
  物业档案的基本构成如下:
  1.物业清册:反映所有物业单元、公用区域状况及权属状况。包括房屋数量、户数、面积、结构、完好情况、产权归属、使用性质等;
  2.物业租售档案:包括租售合同、物业权属证明、房屋安全鉴定材料、同意出(转)租文件、公证书等。
  3.业主及住户档案:反映各单元业主及住户的情况。包括户主类型、姓名、年龄、职业、家庭人口数量及结构、联系电话、入住通知。
  4.物业保养维修档案:包括保养计划、维修审批表、修缮图纸、验收合格证明、修缮工程许可证、工程预结算表、材料单。
  5.物业服务档案:物业部门在开展公共服务和专门服务中形成的档案。包括:绿化、环卫、保安、车辆管理、代理出租等产生的档案。
  6.物业收费台帐(册):是物业中各单元业主及住户缴费情况一览档案。
  7.物业经营档案:物业企业在开展经营和物业延伸服务时形成的档案。
  在上述档案中,物业专门档案是物业管理行业独有,是物业档案规范化管理的主攻方向,可以为提高物业管理水平,改善服务质量提供保障,必须尤其重视。
  三、物业档案规范化管理的
  基本要求和实施方法
  我们通过调研发现,当前物业档案管理中存在的问题有:
  首先,缺少统一管理制度和标准,基础工作不规范(分类不统一,案卷形态不统一,保管期限不明确),操作上随意性较强。即便同一物业集团内部的各下属公司也如是。
  其次,多数物业企业的档案没有集中统一管理,而是按内部机构的划分将档案分开存放,使档案的完整性和安全性得不到保证。比如:有的物业公司将售房档案放在上级公司,基建档案和行政档案放在本公司办公室,业主档案和维修档案放在房管部,财务档案则由财务部单独管理。
  第三,物业公司与业主之间信息不对称,缺少档案信息公示,是造成管理者与业主(客户)矛盾的主要原因之一。
  第四,对兼职档案管理员缺少档案专业培训,没有掌握档案管理基本技能,影响物业档案管理水平。
  通过深入细致的研究,依据档案管理理论与操作规范,结合物业管理特点,金隅集团制订了《物业企业档案管理暂行办法》,其主要思路和实施控制要点如下:
  1.要规范物业档案管理,首先要建立物业档案管理制度和规范,并明确物业档案管理人员职责。
  “制定一套规范,明确一个管理责任者”,并且做到制度配套,操作性强,责任者明确,这是物业档案管理规范化的第一要点。
  档案管理制度是物业管理制度体系的组成部分。建立物业档案管理制度,首先是为了完善物业管理的监督机制,发挥物业档案对提升物业管理水平的促进作用;其次是为了以制度的形式来明确物业档案管理责任,约束和规范档案管理行为,提高物业档案管理水平。
  物业档案制度和规范建设包括:物业档案管理的业务范围、物业档案分类标准、物业档案归档制度、物业档案整理方法、物业档案保管制度、物业档案开放利用制度、物业档案管理人员的职责规范等。
  在金隅集团下属物业企业中,100%都有物业档案管理制度,并有专(兼)职档案管理人员。同时,通过专门的指导和培训,提高档案人员的素质,规范档案工作,从而促进物业档案管理工作。
  2.做好物业文件的形成和归档,既是物业档案管理的起点,也是重要的物业基础工作。
  物业档案的规范化要从基础工作抓起:按规范形成物业文件、物业文件的归档、物业文件的整理与保管、物业档案的开放与提供利用、档案信息分析与研究等。考虑到当前物业档案管理的实际状况,我们特别强调物业文件的形成与归档两个环节。
  ①让每一个物业管理与服务人员有意识地、按规范形成文件,并注意积累
  要提高物业管理与服务质量,就要求每个业务人员在从事各项工作时,必须遵循业务流程,有意识、规范地形成文件,以此作为工作依据和绩效凭证。
  对“文件形成”的控制有两个方面:一是在物业管理制度中,明确每个物业管理环节形成的文件;二是明确每份物业文件的内容和质量(文件上要填写哪些内容,怎样填写)。只有满足这两个要求,才能称之为规范的物业文件。
  ②严格执行文件归档制度
  要将文件归档作为业务流程的重要一环,要求物业管理与服务人员自觉执行,将归档作为每项物业管理与服务业务的收尾。要真正落实这一思路,需要物业制度中有配套的规范,包括每一项服务工作完成后要逐项或定期的验收、检查、绩效评估,同时也检查应该形成的文件质量。
  3.突出行业特点,将管理重心放在物业管理专门档案上;完善一户一档的管理形态。
  物业企业的档案中往往行政档案、基建档案等管理的比较好,但物业专门档案大多比较松散,随意性强,案卷形态多种多样。
  物业专门档案是物业管理行业独有的,实际上,在物业投入使用后,这类档案的重要性将远远超过其他档案,其数量也会逐年增加,理所当然应该作为管理重点。
  “一户一档”的管理形态,主要针对物业专门档案中的以户为对象的部分。虽然90%企业有了一户一档的管理,但不同的企业在一户一档的管理中采用的方式并不一样。有的是把每一户的业主档案作为一卷,有的是把整个一栋楼所有的业主档案作为一卷,再将每一户的业主档案作为子卷。
  实行一户一档管理,不仅便于对“户”的针对性管理,而且还有利于为业主提供个性化服务,促进物业公司的管理质量与服务品位提升,是体现物业行业特色、保护业主和物业管理企业合法权益的好方式。在法律允许的范围内,还应尽量丰富一户一档的内容,包括收集业主、住户的爱好、习惯、联系方式等个人信息资料。
  4.以物业管理前期介入为契机,打好物业档案基础,将动态管理落到实处。
  在业主委员会与物业公司签订正式委托管理之前,物业公司是由发展商临时与物业管理公司签订委托合同,履行该物业的管理职责。这种委托通常是在物业正式投入使用前,这就是物业管理的前期介入。它可以更好地把握物业设计和施工环节,加强对物业的全面了解,方便日后的物业管理。
  档案管理人员在物业前期介入的过程中主要是做好基建审批与验收档案、竣工档案的质量监督和收集。各物业管理企业与房地产开发企业及时协调,提高档案人员的参与度,切实负起检查、监督和指导的责任。
  在物业企业接手物业后,档案工作的另一个要点是做好动态管理。因为物业的情况不是一成不变,所以物业档案具有很强的动态性。业主可能因物业的买卖、交换、继承而变更,且物业本身也需要不断进行保养、维修,这都要求相应的物业档案及时随之改变,保持与实际相符。物业公司在管理过程中应采取定期检查、日常维护、跟踪项目等方式来保证动态信息填补及时、无遗漏,保持档案的现实有效性。档案人员及时收集变更的物业文件。
  此外,物业企业还通过宣传物业档案对业主的开放性,方便业主对档案的利用,主动公示重要的公共性档案信息;充分利用物业档案信息,迎合住户的服务需求,因地制宜开展物业延伸服务。
  总之,物业档案管理贯穿在物业管理的全过程中,提高物业档案管理的水平是为了促进物业管理整体水平的提升。物业企业要真正认识到这一点,并为物业档案工作提供精神上和物质上的支持,对物业管理整体水平再上新台阶将大有裨益。
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